Denna artikel beskriver eskaleringskriterierna som gäller när ett supportärende ska eskaleras till team integration. Artikeln innehåller en checklista med obligatoriska punkter som supportpersonalen måste ha kontrollerat och besvarat innan ett ärende får vidarebefordras till nästa supportnivå.

Vad är eskaleringskriterier?

Eskaleringskriterier innebär att frågorna nedan måste vara besvarade när ett supportärende når oss – annars skickas ärendet tillbaka till föregående supportnivå.

Checklista inför eskalering

Se till att du kan bocka av samtliga punkter nedan innan du eskalerar ett ärende till team integration:

• Vilket flöde gäller det? (till exempel Kundfaktura Next → Hogia via Hogia API)
• Vilken entitet handlar det om (t.ex. Kundfaktura) och har den hittats i Next med skärmbild som bekräftelse?
• Om det gäller Connect – är loggar bifogade?
• Om det gäller integrationsmotorn – har grundläggande SQL-undersökning i relevanta tabeller genomförts (av 2nd line)?
• Har du kontrollerat grundläggande loggning (t.ex. Sentry, Graylog) (2nd line)?
• Är kunderfältet ifyllt (med kundnummer)?
• Har frågan som ska besvaras av 3rd line formulerats tydligt?
• Har du läst tillgänglig dokumentation för en möjlig lösning? (Om ja – vilken, länka den)
• Har du sökt i Slack efter en möjlig lösning?
• Har du sökt i Confluence efter en möjlig lösning?
• Har du sökt i Jira efter en möjlig lösning?
• Har du sökt i gamla supportärenden/Topdesk KB efter en möjlig lösning?
• Har du kontrollerat manualer för tredjepartsprogram för en möjlig lösning? (t.ex. Visma, Fortnox, Briljant)
• Har du ställt frågan i Slack-kanalen #productknowledge-next-project?